BESPAAR TIJD EN GELD: LAAT JE MEDEWERKERS VRIJ IN HET OPLOSSEN VAN KLACHTEN!

Bespaar tijd en geld: laat je medewerkers vrij in het oplossen van klachten!

Wat gaat er soms toch veel tijd zitten in het oplossen van klachten. Zo zonde. Je moet er natuurlijk alles aan doen om klachten te voorkomen. Maar waar mensen werken, worden fouten gemaakt. Het is een illusie te denken dat er binnen jouw bedrijf nooit eens iets fout gaat!

Een klacht is een kans. Pak die kans!!
Een klacht is niet leuk maar het is zeker niet het einde van de wereld. Het wordt pas erg als de klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost! Een klacht is een kans om je klant te laten zien hoe serieus je de klant neemt en dat je bereid bent het op te lossen. Dit is de beste manier om klanten aan je te binden zodat ze van je blijven kopen. Betere reclame is er niet. Klachten goed oplossen loont!

Goed omgaan met klachten kun je leren
Het goed afhandelen van klachten is een vaardigheid die iedereen die met klanten werkt zou moeten bezitten. Helaas zie ik in de praktijk nog maar al te vaak dat dit niet het geval is. Jammer en vooral een gemiste kans! Goed omgaan met klachten kun je echt leren. Maar dan ben je er nog niet.

Het afhandelen van klachten kost (onnodig) veel tijd
In mijn dagelijkse praktijk zie ik dat medewerkers op een binnendienst of customer service afdeling geen duidelijke instructies krijgen over het afhandelen van klachten. Er is geen beleid. Ze moeten vaak voor iedere klacht eerst overleggen met hun manager! Die moet dan weer op zijn of haar beurt de klacht bekijken en beslissen wat er moet gebeuren. Als het tegenzit moet de manager het ook weer hogerop zoeken om een beslissing te mogen nemen. Ondertussen wacht de klant op antwoord. Dit is slecht voor de manager, voor de medewerker en niet in de laatste plaats voor de klant. Voor alle betrokken partijen is dit frustrerend.

Het kan echt veel simpeler, effectiever en leuker!
Hoe dan? Mijn klanten adviseer ik om medewerkers die in direct contact staan met klanten en te maken krijgen met klachten meer eigen verantwoordelijkheid te geven. Geef ze de vrijheid om zelf in te schatten hoe ze een klacht het beste kunnen oplossen en welk geldbedrag ze hieraan kunnen spenderen, indien nodig. Stel daar een maximum aan, bijvoorbeeld € 100,-. Voor hele ingewikkelde klachten waar meer geld mee gemoeid is, moeten ze wel eerst overleggen met hun leidinggevende.

Wat levert deze aanpak op:

  • Medewerkers voelen zich meer verantwoordelijk en nemen daarom meer verantwoordelijkheid, niet alleen voor het afhandelen van klachten, maar in zijn algemeenheid. Bovendien krijgen ze meer zelfvertrouwen, kunnen sneller werken en hebben meer plezier in hun werk.
  • De manager houdt meer tijd over omdat hij zich minder vaak met klachten hoeft bezig te houden.Hij ziet zijn medewerkers groeien in hun rol. En dat is nu net wat een manager wil!
  • De klant is gelukkiger want zijn probleem wordt sneller en vaak ook beter opgelost. Hij zal klant blijven. Dit is goed voor de omzet van het bedrijf. Dus ook de directeur en aandeelhouders zullen tevreden zijn!

De angst dat deze aanpak veel geld gaat kosten is niet terecht. Het omgekeerde is waar! Dus geef je medewerkers meer vrijheid en maak ze zelf verantwoordelijk voor het oplossen van de klacht!

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *