KLANT, KLACHT, BIERTJE!

Klant, klacht, biertje

Klant, klacht, biertje

Hieronder een voorbeeld van klant met een klacht die geen biertje tappen kan:

Klant: ‘Vanochtend heeft uw chauffeur hier een fust aangesloten. Nu blijkt dat het helemaal niet werkt. Ik snap er niets van! Over een uur staan de eerste gasten al op de stoep. U moet NU iets regelen!’

Leverancier: ‘Wat raar. Dat gebeurt nooit! Heeft u de tap niet getest voordat de chauffeur was vertrokken?’

Klant (geïrriteerd): ‘Nou nee, ik ging ervan uit dat hij dat gedaan had. Dat lijkt me logisch toch. Dat ding doet het gewoon niet!’

Leverancier: ‘Ik stuur wel even iemand langs.’

Klant: ‘Ok, dan moet hij wel direct hier zijn. Ik wil dat alles klaar is voordat het feest begint!’

Wat gaat hier fout?

De leverancier geeft de klant het gevoel dat het aan hem ligt. Hij wordt niet serieus genomen en krijgt ook nog een verwijt naar zijn hoofd. Dat maakt de klant alleen nog bozer! Het gaat er niet om wie hier schuld heeft, het gaat erom dat de klant wordt geholpen. Dat zijn probleem wordt opgelost en dat hij zijn biertap diezelfde avond nog kan gebruiken. Tegelijkertijd kun je vragen of het sturen van een monteur wel nodig is.

Wat moet de leverancier dan wel doen?

Klant: ‘Vanochtend heeft uw chauffeur hier een fust aangesloten. Nu blijkt dat het helemaal niet werkt. Ik snap er niets van! Over een uur staan de eerste gasten al op de stoep. U moet NU iets regelen!’

Leverancier: ‘Wat vervelend voor u. Hier zit u niet op te wachten. Eens kijken hoe ik u kan helpen.’

Klant: ‘Ja graag! Het zweet staat op mijn voorhoofd!’

Leverancier: ‘Snap ik. Eens kijken hoe ik u kan helpen. Staat u nu naast de tap?

Klant: ‘Ja’

Leverancier: ‘Wat gebeurt er als u probeert een biertje te tappen?’

Klant: ‘Niets, helemaal niets.’

Leverancier: ‘Als het goed is ziet u 2 metertjes staan.’

Klant: ‘Mmm, even kijken. Ja dat klopt.’

Leverancier: ‘Wat geeft het rechtermetertje aan?’

Klant: ‘Ook helemaal niets,’

Leverancier: ‘Staat het metertje op nul?’

Klant: ‘Ja, op nul.’

Leverancier: ‘Dat metertje geeft de druk aan. Het moet op ongeveer 2,2 staan.’

Klant: ‘Oh, dat wist ik niet…’

Leverancier: ‘Wat u kunt doen is het hendeltje dat onder de meter zit om hoog duwen.’ Daarmee regelt u de druk. Dat laat u oplopen tot 2,2. Dan zet u het stop en dan kunt u een lekker biertje tappen. Wilt u dat nu even doen, terwijl ik aan de lijn blijf, zodat ik zeker weet dat het gelukt is?’

Klant: ‘OK!’

En niet veel later, tapt de klant een lekker, koud biertje!

Dus als een klant belt met een klacht:

  • Veer mee met de klant. Geef aan dat je het vervelend vindt en dat je de klant wil helpen om het op te lossen.
  • Maak je klant geen verwijten.
  • Doe geen aannames.
  • Stel vragen om uit te zoeken wat er aan de hand is.
  • Kom met een oplossing

Mocht er toch wat anders aan de hand geweest zijn, dan zou je natuurlijk wel iemand moeten langsturen om het op te lossen en de klant tevreden te stellen! Want wie weet organiseert hij binnenkort weer een feestje!

Het goed afhandelen van klachten is cruciaal voor je bedrijf! Als je laat zien dat je je klanten serieus neemt, worden ze past echt fan van je! Hoe meer fans, hoe meer business!! Daar drink ik graag een biertje op! Ik zeg proost!

Wil je ook meer biertjes drinken met je klanten? Kijk dan op ‘omgaan met klachten’ of neem vrijblijvend contact met me op.

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Do NOT follow this link or you will be banned from the site!