KUN JE KLANTEN OPVOEDEN?

Kun je klanten opvoeden?

Kinderen voed je op, maar klanten ook?

Het komt regelmatig voor dat een organisatie veranderingen doorvoert die gevolgen hebben voor hun klanten. En klanten zijn net mensen. De meesten mensen houden niet van veranderingen. Het kost tijd en vergt soms ook wat inspanning!

Een voorbeeld
Klanten bellen al jaren hun orders door. Even bellen met de verkoop binnendienst en klaar is Kees! Om het bestelproces te versnellen en beter af te stemmen op de voorraad, heeft het bedrijf een online bestelsysteem ontwikkeld waar de klant zelf zijn orders kan invoeren en de voorraad kan checken. Hierdoor kan er ook sneller uitgeleverd worden. Heel handig zou je zeggen!

In de praktijk blijven veel klanten nog steeds hun orders doorbellen, terwijl het ook in hun eigen belang is dat ze deze orders zelf gaan invoeren. Wat doe je dan? Zuchten dat klanten zo koppig zijn om dat ze niet bereid zijn om te doen wat jij van ze vraagt, heeft geen zin. Wat wel?

Verkoop het resultaat
Organisaties die hier mee te maken hebben, leer ik hoe ze de klant deze nieuwe manier van werken kunnen ‘verkopen’. Het gaat er namelijk om dat je de klant duidelijk maakt wat de meerwaarde van deze wijziging is. Wat gaat het de klant opleveren. Het eenvoudigweg te melden aan de klant is meestal niet voldoende om de weerstand weg te nemen.

Ja het kost de klant misschien de eerste keer tijd om het ‘nieuwe werken’ onder de knie te krijgen, maar uiteindelijk levert het de klant ook zo veel meer op. Dus verkoop de klant niet de verandering, verkoop de klant het resultaat van de verandering!

Toon begrip
Daarnaast is het zaak dat je begrip toont voor het feit dat de klant niet meteen staat te juichen en het liever bij het oude laat. Onderzoek waar de weerstand zit. Meestal heeft dit met tijdsdruk te maken. Wat je vooral niet moet doen is uitleggen waarom het zo vervelend voor je is dat de klant nog steeds zijn orders doorbelt. Daar heeft de klant geen boodschap aan. Stel de klant centraal, niet jezelf! Pas als de klant inziet wat de voordelen zijn, zal hij bereid zijn mee te gaan werken! En dat is nu net wat je wil bereiken!

 

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *