SORRY KLANT IK BEN EVEN LUNCHEN!

Een aantal weken geleden bracht ik een bezoek aan het bankfiliaal in mijn dorp. Ik moest snel even wat regelen, een pasje aanvragen voor mijn jongste dochter. Dat kon niet via internet, dus hup op de fiets naar de bank!

Foute timing…Ik stapte daar rond 12.30 uur binnen. Ik was de enige wachtende klant. Een andere klant werd keurig en uitgebreid geholpen door een medewerkster. Ik zag, achter de glazen wand 2 andere bankmedewerkers gezellig lunchen. Dus vroeg ik me af of een van hen mij niet kon helpen. Ik keek een paar keer hun kant op, maar ze konden mij moeilijk zien omdat de glazen wand deels bedekt was of misschien wilde ze mij wel helemaal niet zien….. Dus er zat niets anders op dan te blijven wachten.

Inmiddels waren er 2 andere klanten binnen gelopen. Ook zij vroegen zich af of iemand ze kon komen helpen. Waarop de medewerkster, die nog steeds druk was met de andere klant zei…’mevrouw wij moeten toch ook lunchen’. Toen antwoordde ik ‘dat snap ik, maar moeten ze dan tegelijk lunchen? Eén collega kan toch wel even komen?’ ‘Nee mevrouw’, was haar antwoord, ‘één collega heeft nu pauze en de andere werkt alleen op afspraak!’

Toen kwam er nog een andere collega aan gelopen die ook al bezig was voor een klant. Hij vroeg, terwijl hij wat aan het kopiëren was of ik een korte of lange vraag had. ‘Dat weet ik niet’ zei ik. Ik legde hem kort uit waar ik voor kwam en zijn antwoord was ‘nee dan kan ik u niet helpen, dit is dus een lange vraag.’

Toen werd ik pas echt geïrriteerd! De ander twee klanten hadden het opgegeven en waren inmiddels vertrokken. Ik zei tegen de bankmedewerker dat ik de hele gang van zaken niet echt vond getuigen van een klantgerichte manier van werken, waarop hij mij een kaartje toeschoof waarop ik mijn klacht mocht opschrijven. Toen brak mijn klomp!

Tot overmaat van ramp kwam toen nog een bankmedewerker binnen lopen. Die had zojuist boodschappen gedaan bij de bakker en slager in het dorp en liep zo langs de klanten door naar zijn kantoor. Later vernam ik dat dit de directeur van het bankfiliaal was!

Uiteindelijk was ik aan de beurt. De medewerkster heeft mij super geholpen. Ze bood ook haar excuses aan. Ze vond het erg vervelend en wist eigenlijk ook niet hoe ze dit probleem moest oplossen. ‘Op sommige momenten is het heel druk en hebben we te weinig mensen. Eergisteren kon ik pas om 15.30 uur lunchen’.

Begrijp me niet verkeerd. Dat medewerkers lunchpauze nemen, lijkt me niet meer dan normaal. En dat het leuker is om gezamenlijk te lunchen snap ik ook, maar doe dit dan uit het zicht van je klanten of organiseer het anders! In de lunchpauze komen veel werkende mensen even binnen lopen, want dan hebben zij juist tijd! Dus dan misschien toch maar in je eentje lunchen en niet met 3 personen tegelijk?

Klantgericht werken is niet alleen prettig voor je klant, ook voor jezelf. Het maakt je werk een stuk leuker! Ga dus niet lunchen in het zicht van een rij wachtende klanten. Dat voorkomt dat klanten gaan klagen of weglopen!

Een reactie op “SORRY KLANT IK BEN EVEN LUNCHEN!

Reacties zijn gesloten.